ช่วง : อ.สมภพ เจริญกุล (มค.- 6 กพ.52)

ลูกค้าไม่พอใจเพราะ
(40% เพราะคุณภาพสินค้า ที่เหลือเป็นการบริการและบรรยากาศของร้าน)
การบริการที่ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ
1. พนักงานไม่มีจิตสำนึกในการบริการลูกค้า
2. ขายของเกินราคา กับร้านอื่นมากๆๆๆ
3. ความไม่สม่ำเสมอของพนง. ที่ปฏิบัติดีเฉพาะเมื่อเข้าร้าน แต่เมื่อเจอภายนอกแล้วไม่สนใจ
4. การไม่รู้จักกาละเทศะของ พนง.ที่ให้บริการ
5. พนง. โต้ถียง กับลูกค้า และทำท่าไม่ใส่ใจ เมื่อมีปัญหากับลูกค้า
6. พนง.ขาย ไม่มีความรู้และขาดความมั่นใจ ต้องโทรถามนายตลอด

ต้นเหตุของการไม่พอใจของลูกค้า คือ บริษัท
1. ไม่ฝึกอบรม พนง.
2. นโยบายไม่ชัดเจน
3. Supervisor ไม่เอาถ่าน
4. ไม่เด็ดขาดในเรื่องการปกครอง

เราสามารถป้องกัน การไม่พอใจของลูกค้าได้อย่างไร
1. คนที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ต้องมีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี คนดี
2. สินค้า ตรงตามโฆษณา ประชาสัมพันธ์
3. มีหน่วยช่วยแก้ปัญหาให้กับลูกค้า

สถานการณ์วิกฤตกับการปลดพนักงานและการปรับองค์กร
ถ้าจะปลด พนักงาน เตรียมพร้อมอย่างไร
1. ตำแหน่งไหนสำคัญ ไม่สำคัญ Ranking ออกมา
2. ในแต่ละตำแหน่งเป็นใคร ใครบ้างควรให้ออกหรือให้อยู่
3. วัดผลการทำงานของ พนักงานอย่างต่อเนื่อง
4. แนะงานที่เหมาะสมให้กับพนักงานด้วย อาจจะเป็นงานพิเศษทำที่บ้าน
5. ความเข้าใจของผู้บริหาร โดยเฉพาะ Supervisor
6. สิทธิตามกฎหมายจะต้องเป็นไปตามนั้น
7. สำคัญคือ ความรู้สึกของผู้ที่ยังอยู่ จะตกอยุ่ในความกังวล ความกลัว ความไม่มั่นใจ ทำให้เกิดอารมณ์ที่ไม่ดีในองค์กร

ผู้บริหารควรจะมีบทบาทอย่างไร ในการแก้ไขวิกฤตองค์กร
- จะต้องพยายามคิดเสมอว่าตนเองเป็นต้นเหตุ เราจะต้องเป็นผู้เสียสละ ยกเว้นการปลดคนงานต้องการที่ต้องการไล่ 1) พวก dead wood2) ต้องการ Idea ใหม่ๆ สดๆ 3) ต้องการเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร

ข้อคิดที่จะคลี่คลายปัญหา
1. ใช้ Supervisor เป็นตัวสื่อสารไปกับพนักงานระดับล่าง
2. สื่อสารกันให้ทั่วทั้งองค์กร
3. คนที่อยู่ จะเป็นตัวบอกว่าองค์กรจะเดินไปได้หรือไม่ จะต้องปลุกระดม ขวัญและกำลังใจเป็นอย่างมาก
องค์กรที่น่าทำงานด้วย

องค์กรที่อยากเข้าทำงานด้วย
1. ชื่อเสียง
2. ผู้บริหาร : ผู้บริหารต้องมีการแสดงตัว ให้ความรู้กับสาธรณะชนได้ เพื่อสร้าง Brand บริษัทไปในตัว เช่น บัณฑูร, ธนินทร์, ตัน โอเอชิ เป็นต้น (CEO Branding)
3. เงินเดือนและโบนัส
4. ขายสินค้าที่ดีและมีคนรู้จัก คนนี้จะบอกตัวสินค้าเลยว่า ผลิตโดยใคร
5. ต้องมี back ดี บริษัทแม่แข็งแกร่ง
6. รูปแบบองค์กร
7. รูปแบบการบริหารจัดการ
8. กระบวนการสัมภาษณ์
9. การขยายตัวขององค์กร
10. เพื่อนร่วมงานเหมาะกับตน จะรู้ได้ก็เป็นแบบ ปากต่อปาก
11. การอบรมสัมนา แล้วต้อง PR ให้สาธารณะชนได้เห็น

ผู้บริหารจะทำอย่างไรให้องค์กร เป็นองค์กรในฝันที่คนอยากเข้ามาทำงานด้วย
1. การรับคนต้องระมัด ระวังมากๆ ไม่ได้ทิ้งให้ฝ่ายบุคคลหรือ HR จัดการอย่างเดียว
2. ลักษณะ Location ที่ตั้งของบริษัท รูปแบบตัวตึก
3. ผู้บริหารต้องทำตัวให้เป็นประโยชน์แก่สังคม เพื่อให้ส่งเสริมบริษัทที่ตัวเองก่อตั้ง