07 July 2010

สิ่งที่ลูกค้าไม่ชอบ 15 อย่าง โดย อ.สมภพ เจริญกุล

การให้บริการแก่ลูกค้านั้น มีความจำเป็นที่จะต้องรู้ว่าลูกค้าชอบอะไรหรือไม่ชอบอะไร แต่หลายคนมักจะละเลยเรื่องดังกล่าว เราถึงต้องทำความเข้าใจความชอบและไม่ชอบของลูกค้า เพราะว่า
1. การซื้อของลูกค้านั้น ประกอบด้วยหลายปัจจัย ไม่ว่าจะเป็นการรับรู้จากโฆษณา หรือการพูดแบบปากต่อปาก ความต้องการเร่งด่วน แต่สุดท้ายที่สำคัญทีสุด คือผู้ขาย เพราะฉะนั้น จุดขายถึงเป็นสิ่งสำคัญ เพราะถึงแม้ลูกค้าตัดสินใจว่าจะมาซื้อ แต่ดันมาพบกับจุดขายที่บริการห่วย ก็จะไม่ซื้อได้
2. ลูกค้าตัดสินใจ ซื้อหรือไม่ซื้อนั้น ไม่ได้ขึ้นอยู่กับเหตุผลอย่างหนึ่งอย่างใด แต่จะขึ้นอยู่กับอารมณ์มากกว่า อารมณมณ์จะอยู่เหนือเหตุผล บางครั้งบางสินค้าเราไม่อยากซื้อ แต่พอเห็นคนขายบริการดี เราก็เลยซื้อ
3. การที่ลูกค้าจะซื้อซ้ำนั้น มันก็ขึ้นอยู่กับผู้ขาย เพราะเด๋วนี้อะไรๆ ก็ขายได้หมด ไม่จำเป็นที่ต้องไปซื้อของที่เดิมบ่อยๆ
4. เนื่องจากลูกค้าแต่ละคนไม่เหมือนกันเพราะฉะนั้น การกระทำอย่างหนึ่งอาจจะเหมาะกับลูกค้าแค่คนหนึ่งหรือกลุ่มหนึ่งเท่านั้น เพราะฉะนั้น คนขายจะต้องมีจิตวิทยาในการเข้าใจลูกค้าทุกคนได้เป็นอย่างดี

คราวนี้ เราจะพูดถึงสิ่งที่ลูกค้าไม่ชอบนั้น ที่มีอยู่ 15 อย่าง คือ
1. การตื้อ การคะยั้นคะยอ เพราะลูกค้าจะรู้สึกว่า ไม่มีกาลเทศะ
2. การดูถูก เหยียดหยาม เช่นสินค้านี้ขายเฉพาะให้ลูกค้าเกรด A
3. การไม่สนใจใยดี
4. ความไม่รับผิดชอบ เช่น ลูกค้านำสินค้ามาคืน แต่คนขายก็ปฏิเสธ ไม่รับสินค้าด้วยเหตุใดๆ ทั้งสิ้น อย่าขายไปหลวกๆ
5. เน้นแต่จะขายลูกเดียว พอขายเสร็จก็จบ ไม่มีสัมพันธไมตรี
6. หน้าบูดหน้าบึง
7. แสดงอาการเบื่อหน่ายลูกค้า
8. ตีสนิทมากเกินไป
9. พูดในเรื่องของส่วนตัวของลูกค้า
10. ไม่มีสัมมาคาระวะ
11. นินทาลูกค้าคนอื่นให้เราฟัง
12. ไม่กระตือลือล้น
13. รีบเร่งลูกค้า
14. เลื่อนนัดลูกค้าบ่อยๆ
15. ไม่ละเอียดถี่ถ้วน

แล้วทำไมเราถึงมักจะละลืม ทำให้ลูกค้าโกรธ
1. เราเอาแต่ใจตัวเอง เราจะทำอย่างนี้
2. บรรยากาศทั่วไปไม่เอื้ออำนวย เช่น อากาศร้อนเกินไป หรือ เหนื่อยมามาก อารมณ์ค้าง

ลักษณะผู้ขายที่ดี
1. เป็นมิตร
2. ยิ้มแย้ม แจ่มใส
3. อดทน
4. วาจาเป็นเอก
5. มีมารยาทแบบไทยๆ

บทความที่เกี่ยวกับ อ.สมภพ เจริญกุล :
กับดักความสำเร็จ (Seduced by Success)
7 อุปนิสัยของคนที่ประสบความสำเร็จ (Seven Habits for Success)


Designed ByBlogger Templates